Trayectoria profesional, académica, los cargos que ha desempeñado en la función pública, su trayectoria internacional, el detallede las conferencias que ha pronunciado en el país y en el exterior, sus publicaciones y en particular, información sobre Derechos Humanos, Ombudsman, Defensor del Pueblo, derecho al desarrollo, derechos de usuarios y consumidores, globalización y su actividad profesional actual.

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“Del siglo XIX al siglo XXI: el Defensor del Asegurado”, publicado en la Revista Novedades, publicación de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, año 14, número 60, página 22 y siguientes, octubre 2014, Buenos Aires.


El siglo XIX fue fecundo en hechos y acontecimientos que se han prolongado a través de los años; por un lado, aquel Comité de Aseguradores Argentinos nacido en 1984, fue la cimiente de la que hoy es la Asociación Argentina de Compañías de Seguros; por otra parte, el Ombudsman, nacido en 1809 en Suecia, se multiplicó generosamente por todo el mundo y más recientemente se diversificó dando origen a la nueva versión de los Ombudsman privados. Por una singular conjunción del destino, en el siglo XXI, más precisamente el 9 de agosto de 2007, la AACS se constituyó en la pionera en incorporar la figura del Defensor del Asegurado (DA) constituyéndolo así en el primer Ombudsman corporativo privado de nuestro País. El objetivo fue generar un espacio para la solución de conflictos entre los asegurados y sus Compañías propendiendo así a la desjudicialización de esos conflictos y a la autorregulación aspirando siempre a la mejora del servicio hacia sus clientes.

Sus características singulares son: 1. se trata de una figura de origen privado, es decir, sin injerencia del Estado; 2. el sistema es de libre adhesión ya que las Aseguradoras pueden o no adherirse al sistema del DA; pero una vez adheridas, la resolución que dicte el DA será de cumplimiento obligatorio para las mismas si el asegurado la acepta; 3. el DA  interviene en los reclamos formulados por personas físicas o jurídicas que hubieren celebrado un contrato de seguro con un asegurador adherente al sistema, siempre y cuando la suma de dinero motivo de la controversia, directa o indirectamente, no sea inferior a $ 2.000 (pesos dos mil) ni superior a $ 60.000 (pesos sesenta mil); 4. el Reglamento que rige la figura lo ha dotado de la facultad de solicitar la información que requiera para resolver los casos de su competencia; las Compañías Aseguradoras adheridas al régimen y los mismos asegurados tienen la obligación de colaborar con sus requerimientos y proporcionarle toda la información que les sea solicitada; 5. el procedimiento es informal y gratuito para el asegurado, no se exige patrocinio letrado; 6. rige el principio de subsidiariedad por el cual debe agotarse previamente la vía administrativa interna ante la propia aseguradora antes de acudir el DA; 7. el reclamo no procede cuando el asegurado haya acudido con anterioridad a la vía administrativa, judicial, arbitral o de mediación previa a la vía judicial, salvo que desista en estas vías en forma expresa; 8. para el asegurado la resolución es obligatoria solo si él la acepta en el plazo máximo de 10 (diez) días hábiles desde que le fuere notificada; 9. la presentación de un reclamo ante el DA no limita el derecho del asegurado de acudir posteriormente ante la Justicia ni de desistir en cualquier momento del procedimiento; 10. se constituye en un árbitro entre las partes con posiciones encontradas; 11. también actúa como un mediador que acerca a las partes a fin de que, en una instancia independiente, puedan encontrar puntos de coincidencia que en la instancia interna y burocrática de la empresa, no se han podido hallar; 12. el DA cuenta con 20 (veinte) días hábiles para dictar su pronunciamiento; 13. en caso que el Asegurador no diere cumplimiento a lo resuelto por el DA, el recurrente tendrá derecho a reclamar judicialmente la ejecución de la Resolución. El DA deberá informar a la Junta Directiva de la AACS la conducta del Asegurador; 14. el reclamo puede iniciarse personalmente ante la AACS, 25 de mayo 565, piso 2º, CABA, por correo a la misma dirección o por correo electrónico a Esta dirección electrónica esta protegida contra spambots. Es necesario activar Javascript para visualizarla .

Otras notas funcionales adquieren singular importancia: así, por ejemplo:

  1. actúa con independencia y objetividad;
  2. sus resoluciones son fundadas de tal forma que se explican acabadamente las razones de la decisión;
  3. las actuaciones que tramitan los asegurados no requieren patrocinio letrado;
  4. el trámite es simple y se respeta el derecho de defensa de ambas partes.


En el camino transitado desde su inicio se han producido algunas variantes que han desbordado las características originales de la figura enriqueciendo sus posibilidades; por ejemplo:

1) desde el año 2011, varios jueces comerciales ante quienes tramitan juicios entablados por asegurados contra Aseguradoras vienen derivando esas causas al DA si la demandada está adherida al sistema instituido por la AACS. Con fundamento en la ley 26589 que permite reeditar la mediación en cualquier etapa del proceso judicial, los Magistrados judiciales invisten al DA como un mediador extrajudicial pero dentro de un proceso ya promovido; uno de esos Magistrados, el Dr. Máximo Astorga, titular del Juzgado Comercial nº 15, en una de las providencia de las derivaciones que efectuara este Magistrado expresó “La Ley 26.589 permite reeditar - para las aseguradoras adheridas al sistema presidido por el Defensor del Asegurado - la mediación en tanto el Juez apreciara útil tal renovación de las negociaciones. Ello así y sin perjuicio del estado procesal de las presentes actuaciones, considero conveniente aplicar tal regulación a este juicio, teniendo en cuenta que tal especialista asegura un alto grado de conocimiento y una gran posibilidad de transacción en casos como el presente. No obstante ello, habría que resaltar que sería preferible y más económica una transacción que continuar con las etapas procesales oportunas a fin de llevar adelante el presente proceso. Por ello hácese saber a las partes, que deberán ajustar su proceder a las reglas impuestas por la Ley 26.589 a los efectos de sustanciar el conflicto ante el Defensor del Asegurado, estatuto que aparece difundido en www.defensorasegurado.org.ar ”;

2) en el reglamento vigente desde 2007 están excluidos los reclamos de terceros; sin embargo, ya se han presentado reclamos de ese tipo y varias Compañías adheridas al DA aceptaron, sin objeción alguna, que el DA interviniera en reclamos de esta índole consintiendo sus  decisiones; ello supone un precedente importante hacia un campo en el cual el DA también puede extender su actuación contribuyendo a  desalentar la judicialización de los conflictos en materia de seguros;

3)
de acuerdo al reglamento vigente, el DA tiene un techo de $ 60.000 que le impide intervenir en un reclamo que exceda ese monto; sin embargo, ha intervenido y está interviniendo en reclamos que exceden hasta 6 veces la suma prevista con el consentimiento de las Compañías Aseguradoras cuestionadas de lo cual se concluye que aquel monto máximo es prácticamente testimonial;

4) otro importante apoyo que ha recibido la figura del DA proviene de los PAS;  el 9 de abril de 2013 se firmó un Convenio de Colaboración con FAPASA; mediante ese acuerdo los PAS pueden presentar los reclamos en nombre de los asegurados e incluso acompañarlos en sus reclamos ante las Compañías adheridas. Este convenio asocia, además, a los PAS con el DA en el objetivo común de tutelar al cliente y asegurado que, no puede dudarse, es el eslabón más débil en la relación asimétrica que se establece entre la Aseguradora y su asegurado. Para el DA el convenio le permite también contar con la adhesión y conocimiento que tendrán los PAS de esta figura que los convertirá, indudablemente, en generosos apóstoles de la misma de tal forma que ellos podrán predicar sus bondades; al mismo tiempo los PAS podrán ofrecer un producto -póliza- de una Aseguradora adherida al sistema del DA y que como tal se aviene a la decisión que adopte en caso de conflicto, frente a otro producto de otra compañía que no ha adherido al sistema.  

La función de árbitro que le asigna el Estatuto al DA le ha permitido, junto a la derivación de la Justicia, mostrar elocuentes resultados de su gestión; así, por ejemplo, en el ejercicio 2013-2014 hasta la fecha el 53 % de los reclamos culminaron con el reconocimiento de los derechos de los asegurados en los reclamos presentados ante el DA; vale destacar que de ese 53 %, el 80 % concluyó favorablemente cuando las Compañías Aseguradoras revieron su negativa inicial una vez que el asegurado se presenta ante el DA.

Desde aquella etapa fundacional, iniciada en 2007, el DA ha sumado a su perfil de árbitro la tarea de mediador asignada por los jueces comerciales, misiones que se complementan e integran en su función tutelar.

El tiempo ha ido demostrado la bondad de esta figura, sus ventajas frente al contencioso judicial o administrativo; pone en evidencia el compromiso de las Compañías adheridas al sistema al acatar sus resoluciones y colaborando en la difusión de su existencia para facilitar el acceso de los asegurados.


Jorge Luis Maiorano
Defensor del Asegurado
Defensor del Pueblo de la Nación (mc)