Trayectoria profesional, académica, los cargos que ha desempeñado en la función pública, su trayectoria internacional, el detallede las conferencias que ha pronunciado en el país y en el exterior, sus publicaciones y en particular, información sobre Derechos Humanos, Ombudsman, Defensor del Pueblo, derecho al desarrollo, derechos de usuarios y consumidores, globalización y su actividad profesional actual.

El Defensor del Asegurado en la Argentina: hacia una superación de los conflictos entre las Compañías de Seguros y sus asegurados.

Dr. Jorge Luis Maiorano
Defensor del Asegurado
Defensor del Pueblo de la Nacion (m.c)
Profesor Titular de Derecho Administrativo.

1. INTRODUCCION

El titulo de este artículo hace referencia a una figura que fue creada por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, en coordinación con la Asociación de Aseguradores del Interior (ADIRA), y que se ha constituido en el primer Ombudsman sectorial corporativo de la Argentina. Desde agosto del  año 2007, se encuentra en pleno funcionamiento a los fines que precisa el mismo encabezamiento: una forma de superar los conflictos que se presentan entre los asegurados y sus Compañías Aseguradoras.

Como se trata de una figura novedosa en el panorama jurídico y empresarial argentino, es conveniente formular algunas referencias de carácter histórico sobre las razones que han impulsado su creación y los antecedentes del derecho comparado.

2. ANTECEDENTES

Como resultado de una singular parábola, mi relación con la figura del Ombudsman o Defensor del Pueblo ha transitado por diversas etapas: inicialmente, la faz académica, durante casi 15 años de mi vida: 1980-1994 en los cuales aprendí y enseñé junto a los más destacados Ombudsman del mundo; posteriormente, llegó el privilegio de la práctica cotidiana ejerciendo el cargo de Defensor del Pueblo de la Nación Argentina fundando esta Institución Constitucional durante los años 1994 a 1999; una vez vencido mi mandato, retorné a la prédica doctrinaria, obviamente con la generosa experiencia que me habia brindado la Providencia.

Desde que dejé aquella función me propuse incorporar a la Argentina al mundo de los Ombudsman privados o corporativos, tal como sucede en los países mas avanzados.

Hace algunos años publiqué un articulo que se llamó: “Diagnóstico y Tratamiento: hacia una superación de los conflictos entre empresas y usuarios de servicios o consumidores de bienes”; en esa oportunidad me propuse dar a conocer algunas reflexiones acerca de cómo se pueden articular  nuevas formas de conciliación entre los sujetos de las relaciones de consumo, uno de los cuales es sensiblemente vulnerable.

Analicé allí la profundidad de la indefensión (casi, impotencia)  que existe en vastos sectores de la sociedad argentina (aquí formulé el diagnóstico) y, propicié, al mismo tiempo, algunas soluciones que estarán a cargo de las autoridades gubernamentales (si cuentan con auténtica decisión política para ello) y de las empresas privadas proveedoras de bienes y servicios (si en realidad les interesa convertir a los usuarios y consumidores en auténticos clientes); esto es lo que he llamado el “tratamiento”.

Una reflexión inicial casi se impone naturalmente: nuestra democracia  todavía joven, viciada de impurezas,  ¿es más formal que real?; ¿qué condición revisten sus habitantes?; ¿somos sólo ciudadanos políticos?; ¿tenemos también ciudadanía social y económica?; ¿somos súbditos o administrados?

No es ninguna novedad que nuestro País está  gravemente enfermo: sus males son diversos; por ejemplo: la crisis social que lesiona gravemente la dignidad de sus habitantes; el desprestigio de su dirigencia política; el descrédito de la Justicia y de las Instituciones en general; la inseguridad ciudadana; las deficiencias de los servicios educativos y de salud, etc.

Entre esos otros males, se encuentra la situación de sus habitantes en la relación cotidiana con el Poder, como administrados, contribuyentes, vecinos o usuarios. A diario se multiplican los ejemplos que evidencian la insatisfacción social: si llueve en la ciudad, hay anegamientos, cortes de electricidad, inconvenientes en el tránsito, etc.;  si hay  altas temperaturas, los  cortes de electricidad destruyen los aparatos electrodomésticos y las reclamaciones se convierten en carreras de obstáculos; la inseguridad ciudadana que ha ganado lamentables espacios a expensas de un detrimento gravísimo de nuestra calidad de vida y así los ejemplos podrían multiplicarse aunque siempre las consecuencias son las mismas: impotencia, desazón, desesperanza, incredulidad, impunidad.

Esto recuerda a los llamados “grupos vulnerables” integrados por  personas cuyos derechos, por diversas circunstancias, están en condiciones de ser agraviados, menoscabados, violados o desconocidos, con mayor facilidad.

En toda sociedad, no solo en la nuestra, existen estos grupos de personas, (colectivos, como se lo denomina en España) que ofrecen una mayor vulnerabilidad frente a los ataques, por acción u omisión, a sus derechos. Así, por ejemplo, en toda sociedad hay aborígenes, personas con capacidades diferentes, desocupados, enfermos internados en hospitales públicos, niños en situación de abandono, procesados y condenados privados de su libertad, mueres golpeadas, etc. Nadie puede discutir, por ejemplo, que los derechos de los discapacitados, en cualquiera de sus manifestaciones, aparecen sabiamente resguardados por las normas positivas; pero no puede obviarse tampoco que, a pesar de esas  lúcidas declamaciones normativas, la realidad los golpea cotidianamente y les muestra cuán dura en su inserción en la sociedad superando barreras arquitectónicas o reclamando, en el caso de los hipoacúsicos, el subtitulado de las películas que se proyectan por televisión. De hecho, muchas de las declaraciones de derechos se agotan en un verdadero catálogo de ilusiones.

Recordemos, por ejemplo, la permanente lucha de los aborígenes de nuestro país que pugnan por una vigencia real, y no solamente normativa, de los derechos que les reconoce la Constitución Nacional de 1994. Si acaso uno de los lectores de esta columna no se considera incluido en la precedente enumeración (por ej. si no es aborigen, menor, recluso, etc.), no por ello es “invulnerable”.

Sucede que todos, sin excepción, formamos parte de un grupo altamente vulnerable: como usuarios y consumidores. En particular, acerca de los usuarios de servicios públicos prestados por empresas monopólicas ¿qué duda puede caber que los usuarios cautivos de un monopolio no podemos defender nuestros derechos con absoluta firmeza dada la desigualdad entre las partes.

Hay dos temas que se impusieron en los últimos años del siglo pasado y que concitaron la atención de juristas, economistas, políticos y ONG; me refiero a la protección del medio ambiente y los derechos de los usuarios y consumidores. Afortunadamente ya casi es un mero recuerdo aquella concepción tradicional que se resumía en la clásica expresión: “lo que es de todos no interesa a nadie”. Hoy, lo que es de todos nos interesa a todos y es deber de todos protegerlo.

Analicemos entonces la situación de los usuarios de servicios y consumidores de bienes como un grupo altamente vulnerable a quien el Estado y las propias empresas proveedoras de esos bienes y servicios deben atender de manera prioritaria. No olvidemos que ese universo está integrado por millones de personas (en realidad, todos somos usuarios y consumidores) pero que se presenta como un colectivo amorfo, inorgánico, disperso y difuso.

De ahí la importancia que toda la temática del derecho del consumidor ha adquirido en las últimas décadas. Es que esta rama del Derecho trata, precisamente, de enmendar y corregir los defectos, deficiencias y desequilibrios internos de un cuerpo social.

Ya en el siglo XVIII, Adam Smith, uno de los artífices de las bases teóricas del liberalismo, denunciaba esa notoria desigualdad en estos términos: “El consumo es el único fin y propósito de toda la producción y el interés del productor sólo debe tenerse en cuenta en la medida en que sea necesario para favorecer el del consumidor. El principio es tan evidente que sería absurdo intentar demostrarlo. Pero en el sistema mercantil, el interés del consumidor se sacrifica de forma casi constante al interés del productor, y parece considerarse la producción y no el consumo el fin último y económico de toda la industria y el comercio. No resulta difícil determinar quiénes han sido los deformadores del sistema mercantil, es evidente que no han sido los consumidores, cuyos intereses se han visto totalmente menospreciados; han sido los productores, cuyos intereses se han respetado escrupulosamente”.

La Constitución reformada  en 1994 instaló  una comunidad dinámica entre el hombre y el sistema, en el caso, entre el ciudadano y la democracia. Si bien la Constitución histórica -de 1853- tenía reglas de juego para ese diálogo institucional, es indudable la incorporación de nuevas herramientas dinámicas de participación que están apuntando a una modificación en la clásica democracia representativa.

A través de ellas, los ciudadanos como habitantes, además de titularizar los derechos civiles y humanos universalmente compartidos (arts. 14; 16; 17; 18; 19; 45), son titulares de derechos en cuanto integrantes de un colectivo social; tal el caso del derecho al medio ambiente sano, equilibrado y apto para el desarrollo humano (art. 41) y como consumidores y usuarios.

Si bien con anterioridad a la reforma constitucional de 1994, los derechos de usuarios y consumidores ya tenían respaldo legal, es innegable que su constitucionalización les ha otorgado un respaldo jurídico innegable.

En realidad, el proceso de gestación de los citados derechos proviene de la finalización de la segunda guerra mundial, como obvia secuela de las  transformaciones económicas y sociales operadas como directa consecuencia de ese conflicto bélico. El desarrollo económico que caracterizó dicho período, con la consecuente masificación de la producción y del comercio, propició además de la mejoría del nivel de vida del ciudadano, la aparición del derecho del consumidor. Su formulación dimana pues, directamente de las necesidades sociales recientes, provocadas por tecnologías avanzadas y mercados ampliados.

Los convencionales constituyentes de 1994, a tono con las más modernas técnicas normativas, incluyeron en la Carta Magna reformada, el artículo 42 el cual, en su redacción actualizada, prescribe que “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de la salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, a la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. La legislación proveerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control”.

La importancia de dicho precepto radica  en que se han reconocido al máximo nivel jurídico del país los derechos humanos de tercera generación o derechos de la solidaridad, superando el egoísmo de los derechos individuales y el interés sectorial o limitado, de los derechos económicos, sociales y culturales.
Obviamente para que esa norma no se convierta en declaración programática sin operatividad, la propia Constitución Nacional ha previsto las garantías necesarias a fin de tutelar esos derechos (art. 43 CN)

No obstante el virtuosismo de dichas normas, cotidianamente los consumidores de bienes o usuarios de servicios se encuentran ante estructuras de poder económico ya consolidadas, lo cual explica la subordinación estructural del consumidor y del usuario a las empresas proveedoras de bienes o servicios.

A fin de dar solución a esos problemas deben asumir un rol decisivo los tres actores de este proceso: el Estado, los consumidores y las empresas prestadoras de servicios o proveedoras de bienes para armonizar los  diversos intereses en juego que, frecuentemente, colisionan.

Cabe señalar, empero que, a mi juicio, ellos no tienen el mismo nivel de responsabilidad; es que, racionalmente, no se puede asimilar al usuario o consumidor, que es la parte débil en la relación de consumo, con las obligaciones que le caben al Estado como garante del orden jurídico y titular del poder público y a las empresas como proveedoras de bienes y gestoras de servicios.

Desde el Estado los verdaderos responsables de imprimirle un sello determinado, son los gobernantes. A ellos les cabe la obligación de hacer cumplir el ordenamiento jurídico que, en materia de defensa de los derechos de usuarios y consumidores, está representado por el artículo 42 y concordantes de la C. N.; la ley de Defensa del Consumidor n° 24.240 y su modificatoria 26.361, entre otras.

Es una  obligación ineludible del Estado, como gestor primario del Bien Común, alcanzar posiciones de equilibrio entre los distintos sectores que conforman una sociedad y, en este caso particular, entre los intereses, muchas veces encontrados, de usuarios, consumidores y empresas prestadoras o proveedoras. El Estado, en realidad los gobernantes, debe actuar sin entorpecer la competencia pero permitiendo que esa competencia se  desarrolle en condiciones de igualdad porque ello beneficia al consumidor y a la actividad económica; obviamente, mayor es su responsabilidad cuando la competencia resulta excluida por monopolios legales o de hecho, como sucede con la mayoría de los servicios públicos domiciliarios; por ej. aguas corrientes, luz, gas.

Veamos ahora cuál es el papel que deben asumir los consumidores de bienes y usuarios de servicios. No es ninguna novedad que en los últimos años han cambiado sustancialmente las reglas, vicios, defectos y virtudes  de la economía argentina.

También, en lo que atañe a los más débiles en esta cadena, han cambiado las modalidades de venta, los hábitos de los compradores, en suma, consumidores. Recordemos que el comprador de las décadas de los años 70 y 80 más que un consumidor era un comprador compulsivo que se dedicaba a almacenar alimentos, ya que los precios de los artículos de la llamada “canasta familiar” aumentaban hasta un 10 % diario.

Hoy, en cambio, existe una mayor conciencia colectiva acerca de sus derechos individuales y colectivos. El consumidor es mucho más exigente; demanda información adecuada y veraz; condiciones de trato equitativo y digno; acatamiento de las normas en materia de salubridad; en suma, si bien dista mucho de lo que acontece en los países más desarrollados, el consumidor argentino de nuestros días está abandonando la actitud paciente y sumisa; se queja, protesta y hace oír con mayor frecuencia.

A ellos, en realidad a nosotros, nos corresponde la responsabilidad de ejercer los derechos consagrados en las normas jurídicas, ya sean legales o constitucionales. Una de las enseñanzas que me dejó el intenso ejercicio del cargo de Defensor del Pueblo de la Nación se resume en esta máxima incuestionable: “derecho que no se conoce es derecho que no se ejerce y derecho que no se ejerce es derecho que se atrofia”. Es que los usuarios y consumidores debemos adoptar un rol activo en la defensa de esos derechos, ya que ellos no son concesión graciosa del Estado sino legítimo reconocimiento de capacidades preexistentes e innatas al ser humano.

Veamos ahora qué pueden hacer las Empresas para contribuir a superar esta situación. En primer lugar, recordemos que usuarios y consumidores somos, en realidad, todos los habitantes del país. Lo son, por ejemplo, los usuarios de un servicio de salud (privado o estatal); los consumidores de bienes (por ej. alimentos, electrodomésticos, etc.),  los usuarios del servicio educativo (estatal o privado); los clientes de una compañía de seguros o de un banco; los usuarios de servicios públicos domiciliarios; los usuarios del Sistema Nacional de Aeropuertos; los usuarios del transporte público; etc.

3. LOS DEFENSORES SECTORIALES U OMBUDSMAN PRIVADOS

Así como en el sector público, ante la insuficiencia de los mecanismos tradicionales de control, se ha generalizado la figura del Ombudsman o Defensor del Pueblo de tal forma que hoy existe en  poco mas de 100 países, en los ámbitos empresariales privados, trazando un paralelo, se ha abierto paso la creación de Ombudsman sectoriales o especializados instituidos con la finalidad de armonizar las relaciones entre los clientes, consumidores o usuarios  y las empresas prestadoras o proveedoras.

Para poner en evidencia los sectores o actividades en las cuales se ha creado esta figura basta reseñar los siguientes ejemplos, con la mención de los respectivos países: para el servicio de aguas (Austin-Texas, EE.UU.; Reino Unido); Bancos y Finanzas (Australia, Canadá, Gran Bretaña, Suiza, Colombia, Irlanda, Japón, Bogotá); Consumidores (Costa Rica, Suecia, Noruega, Dinamarca, EE.UU., Finlandia); Corporaciones Privadas (Texaco, International Technology Group of Xerox Corp); Electricidad (Australia, EE.UU.); Empresas Constructoras (EE.UU.; Gran Bretaña);Inmobiliarias (Salisbury -Gran Bretaña-); Materiales Peligrosos: (California, EE.UU.); Neuropsiquiátricos (Washington, St. Paul -Minnesota, Condado de King, EE.UU.-); Seguros (Nueva Zelanda, Canadá, Irlanda, Singapur, España, Brasil, Sudáfrica, Gran Bretaña, Países Bajos, Nueva Zelanda); Servicios Funerarios (Países Bajos, Reino Unido); Telecomunicaciones (Canadá, Australia); Universidades: Universidad de Santiago de Compostela, Universidad Jaime I, Universidad de Murcia, todas en España; Instituto de Tecnología de California, Universidad del Estado de Portland, Universidad de Princeton, Escuela de Medicina de la Universidad de Michigan, Universidad del Estado de Michigan, Universidad de Illinois del Norte, Universidad del Estado de Colorado, Florida Atlantic University, Universidad de Los Ángeles,  Universidad de Florida Central, Universidad de Colorado en Boulder, Universidad de Columbia, Escuela de Medicina, Odontología y Salud Pública de la Universidad de Harvard, Universidad de Illinois, Universidad de Northern Colorado, Universidad de California en Berkeley, Universidad de Arizona, Centro de Ciencias de la Salud de la Universidad de Colorado, Universidad de Massachusetts, Universidad de Colorado, Universidad de California, Santa Cruz, Universidad de Búfalo, Universidad del Estado de Nueva York y la Universidad de Loyola, Chicago, en EE.UU.; Universidad de Tecnología de Sydney, Australia; Universidad de Western Ontario, Universidad de York y la Université Laval de Québec, en Canadá.

En la generalidad de las aplicaciones que se encuentran en el derecho comparado, la figura del Defensor Sectorial u Ombudsman especializado ha sido concebido como una unidad funcional dentro de la Empresa o Institución respectiva (por ej. una Universidad) bajo la premisa de actuar con independencia de las instancias de conducción de la Empresa y con la finalidad de dar respuesta a las insatisfacciones que los clientes encuentran en la prestación del servicio o en su condición de consumidores (por ej. de productos alimenticios, de clientes de un hipermercado, etc.).

Siguiendo las pautas clásicas de la figura del Ombudsman público o estatal, los sectoriales privados cuentan con un poder de persuasión ante las instancias decisorias de la Empresa o institución; ellos procuran la solución al problema planteado por un cliente de un comercio, el alumno de una Universidad, el asegurado en una Compañía privada o el cliente de un Banco.

La experiencia del derecho comparado en materia de Ombudsman sectoriales es sumamente rica y variada en cantidad y calidad. Tanto en el ámbito universitario (naturalmente contestatario), como en el área de seguros, bancos, servicios públicos y de consumidores en general, las diferentes aplicaciones ponen en evidencia las múltiples ventajas que ofrece a los usuarios, consumidores y clientes y a las propias Empresas.

En el ámbito universitario, se ha creado en varios países; entre ellos, EE.UU. en las siguientes casas de estudio: Instituto de Tecnología de California; Centro de Ciencias de la Salud de la Universidad de Colorado; Escuela de Medicina, Odontología y Salud Pública de la Universidad de Harvard; Escuela de Medicina de la Universidad de Michigan; Universidad de Arizona;  Universidad de Atlantic;  Universidad de Berkeley;  Universidad de Boulder;  Universidad de Buffalo;  Universidad de Colorado; Universidad de Columbia; Universidad de Florida Central; Universidad de Illinois del Norte; Universidad de Los Ángeles; Universidad de Loyola;  Universidad de Massachussets; Universidad de Michigan; Universidad de Northern; Universidad de Portland; Universidad de Princeton; Universidad Santa Cruz. También en las Universidades de Harvard; en el Instituto de Tecnología de California; en la Universidad de California y en la Universidad Atlántida. En Australia, en la Universidad de Tecnología de Sydney; en España: Universidad Jaime I; Universidad de Murcia; Universidad de Santiago de Compostela (Defensor del Estudiante y de la Comunidad Universitaria de la Universidad de Santiago de Compostela). En Italia, por su parte, está previsto en la Universidad de Foschia; el Defensor de los Estudiantes de la Universidad de Foscari de Venecia: en Canadá: Universidad de Alberta, Université Laval de Québec,  Universidad de Notario: Ombudsman de la Universidad de Notario; en la Universidad de York; en México, Universidad Autónoma de México (UNAM) donde se denomina Defensoría de los Derechos Universitarios.

En materia aseguradora  se han previsto figuras similares; así, por ejemplo, en España, hace unos años, el Grupo Winterthur instituyo el Defensor del Cliente; en Australia  se lo denomina Ombudsman del Seguro; en Irlanda, Ombudsman del Asegurado; en Singapur, Nueva Zelanda y Finlandia, Bureau del Ombudsman del Seguro; en EE. UU, Ombudsman para los Reclamos de Seguros de New Jersey; en India: Guru–cibernético-de Seguros; en Gran Bretaña, el Insurance Ombudsman Bureau atiende los reclamos de clientes y empleados de más de doscientas empresas del sector. Tal vez el ejemplo más reciente lo pone en evidencia la nueva Ley de Sanidad, sancionada hace pocas semanas en EEUU ya que, entre las obligaciones que impone a las aseguradoras, se encuentra la creación de un “defensor del asegurado” que recibirá las reclamaciones del nuevo régimen.

Por su parte, también en EE.UU. existen otros Ombudsman sectoriales o especializados, tales como el de los Negocios, la Oficina del Servicio del Ciudadano, el Defensor del Contribuyente, el Ombudsman del Servicio de Protección y Regulación, el Ombudsman para los materiales peligrosos y para la Administración de la Pequeña Empresa. En Brasil se ha producido ininteresante desarrollo de la figura de los ouvidores, especialmente en el sector de las empresas públicas; tal el caso del Ombudsman de Petrobrás. En el Reino Unido, a su vez, se encuentran el Ombudsman de las Empresas de Construcción y para los Servicios Funerarios; en Suiza, el Ombudsman del Consumidor y en Costa Rica, el Procurador para la Defensa del Consumidor.

4. EL DEFENSOR DEL ASEGURADO: SUS NOTAS SINGULARES.

El sector asegurador es el primero en la Argentina que ha impulsado la creación de un Defensor especializado para los clientes de sus Compañías. El objetivo central de esta figura, tal como lo ha puesto de manifiesto la propia Asociación,  es optimizar los estándares de calidad del servicio que presta a sus clientes, de manera de mejorar la relación entre el asegurado y su Aseguradora fidelizando a sus clientes. De esta manera, el mercado asegurador se adecua a las tendencias mundiales que apuntan a encontrar mecanismos que atiendan las necesidades de los asegurados, otorgándoles vías de comunicación institucionales de resolución adecuada y no traumática de cualquier conflicto que pueda plantearse entre ambas partes.

Las notas  singulares que caracterizan a esta figura son las siguientes: 1. se trata de una figura de origen privado, es decir, sin injerencia del Estado ha nacido de la propia iniciativa privada; 2. el sistema es de libre adhesión, es decir, las Aseguradoras pueden o no adherirse al sistema del Defensor del Asegurado pero una vez adheridas, la resolución que dicte será de cumplimiento obligatorio para las mismas si el asegurado la acepta; 3. el Defensor  conoce de los reclamos formulados por personas físicas o jurídicas que hubieren celebrado un contrato de seguro con un asegurador adherente al sistema, siempre y cuando la suma de dinero motivo de la controversia, directa o indirectamente, no sea inferior a $ 2.000 (pesos dos mil) ni superior a $ 50.000 (pesos cincuenta mil); 4. el Reglamento que rige la figura lo ha dotado de la facultad de solicitar la información que requiera para resolver los casos de su competencia; las Compañías Aseguradoras adheridas al régimen y los mismos asegurados tienen la obligación de colaborar con sus requerimientos y proporcionarle toda la información que les sea solicitada;; 5 .el procedimiento es informal y gratuito para el asegurado, no exigiéndose el patrocinio letrado; 6. rige el principio de subsidiariedad por el cual debe agotarse previamente la via administrativa interna ante la propia aseguradora antes de acudir el Defensor del Asegurado; 7. el reclamo no procede cuando el asegurado haya acudido con anterioridad a la vía administrativa, judicial, arbitral o de mediación previa a la vía judicial, salvo que desista en estas vías en forma expresa; 8. para el asegurado la resolución es obligatoria solo si él la acepta en el plazo máximo de 10 (diez) días hábiles desde que le sea notificada; 9. la presentación de un reclamo ante el Defensor no limita el derecho del asegurado de acudir posteriormente ante la Justicia ni de desistir en cualquier momento del procedimiento; 10. se constituye en un árbitro entre las partes con posiciones encontradas; 11. ello no le impide actuar como un mediador que acerca a las partes a fin de que, en una instancia independiente, puedan encontrar puntos de coincidencia o acercamiento que, quizas, en la instancia interna y burocrática de la empresa, no se han podido hallar; 12. el Defensor cuenta con 20 (veinte) días hábiles para dictar su pronunciamiento; 13. en caso que el Asegurador no diere cumplimiento a lo resuelto por el Defensor, el recurrente tendrá derecho a reclamar judicialmente la ejecución de la Resolución. El Defensor deberá informar  la Junta Directiva de la AACS la conducta del Asegurador; 14. el reclamo puede iniciarse personalmente ante la AACS, 25 de mayo 565, piso 2º, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, por correo a la misma dirección o por correo electrónico a Esta dirección electrónica esta protegida contra spambots. Es necesario activar Javascript para visualizarla .

Las oportunidades que brinda esta figura son variadas; al asegurado le brinda un oportunidad diferente y no burocrática para la defensa de sus derechos; en tanto, a las Compañía Aseguradoras les ofrece la posibilidad de conocer cuales son las insatisfacciones más frecuentes que muestran sus clientes, tales como la calidad de la atención, la formulación de las cláusulas y en general, las disfuncionalidades que surgen en esa relación.

La decisión de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros  de brindar, a través de las compañías adheridas al Régimen del Defensor del Asegurado, una figura dedicada puntualmente a encontrar soluciones ante las divergencias que se presentan con algunos de sus clientes, adquiere un valor cada vez más destacado ante el escenario de una sociedad que se caracteriza por su belicosidad litigiosa y que espera fervientemente soluciones a sus problemas cotidianos. Como lo sostuviera en el articulo antes aludido, es una exigencia de las modernas sociedades encontrar fórmulas tendientes a la superación de los conflictos que afectan a usuarios de servicios y consumidores de bienes, como grupo altamente vulnerable; en ese sentido, adquiere singular valor la incorporación de un instituto nuevo desde el propio sector empresarial privado, sin intervención alguna del Estado. Es una muestra de la madurez y responsabilidad con que las Compañías Aseguradoras asumen la ardua tarea de generar un espacio de diálogo entre los asegurados y sus Compañías en quienes aquellos confían sus bienes y valores. Es una ventaja diferencial que las Compañías adheridas ofrecen gratuitamente a sus asegurados a quienes les están mostrando un camino de conciliación que desalienta la judicialización de toda controversia.

Debo remarcar como premisa inicial, en una etapa de profundo descrédito de las Instituciones, que el Defensor del Asegurado, a pesar de ser designado por la AACS y ADIRA, ha desarrollado su labor con total y absoluta independencia, sin entorpecimiento alguno en sus funciones; las Compañías adheridas al régimen han  prestado una inestimable colaboración al responder los pedidos de informes comprendiendo que la funcion asignada al Defensor del Asegurado no es la búsqueda de culpables sino la solución a los problemas que plantean los asegurados.

5. EL BALANCE DE DOS AÑOS DE GESTION.

Del análisis de los sucesivos conflictos que he debido resolver como Defensor del Asegurado surgen algunas reflexiones que adquieren mayor valor por su repetición casi constante. Y esta es tal vez una de la más interesante.

Permítaseme esta comparación que he leído en un lúcido artículo sobre cuidados paliativos: “ la muerte nos visita día a día, sin embargo vivimos como si fuéramos inmortales” ; en verdad, si asumiéramos plenamente la finitud de nuestra vida, por supuesto que estaríamos más preparados para esa instancia ineludible; bien, he formulado esta reflexión ya que la misma puede aplicarse al contrato de seguro; tengo la convicción que cuando contratamos un seguro no pensamos en el siniestro concreto: el incendio de una casa, el choque del automóvil, etc. y ello nos lleva, inconcientemente, a descartar la lectura de las cláusulas que se aplicarían ante ese evento que obviamente, consideramos ajeno o lejano a nosotros. En cambio, cuando el siniestro acaece, alli los asegurados tal vez le piden a la póliza algo que ella no ha previsto porque el propio asegurado no lo contempló.                          

En el primer año de actividad, se recibieron más de 200 consultas de las cuales 25 se convirtieron en actuaciones para resolver; ese universo muestra que el 56% de los reclamos resultaron favorables a los asegurados y el resto a las Compañías Aseguradoras.

En el segundo año,  se recibieron algo más de 4.000 consultas a un promedio de 12 diarias, tanto por vía telefónica como por correo electrónico; de ese total el 45 % se refirieron a consultas comerciales; el 30 % a reclamos de terceros; el 15 %  a reclamos relacionados a Compañías no adheridas al régimen del Defensor del Asegurado y a riesgos no comprendidos por el Estatuto respectivo; mientras que el 10% restante fueron motivadas en reclamos relacionados con montos inferiores o superiores a los actualmente previstos.
Formalmente ingresaron 58 casos de los cuales 45 se convirtieron en expedientes sujetos a consideración del Defensor. Con relación a las consultas recibidas se puede advertir un crecimiento del  2.000 % con relación al año anterior y respecto de los casos ingresados, las cifras marcan un 80% de aumento sobre las cifras del año 2008. Estos indicadores son una muestra elocuente del interés que ha ido despertando la figura entre el colectivo de asegurados.

De los 45 expedientes que fueron sometidos consideración del Defensor, se ha dictado resolución en 33 de ellos; 3 expedientes han sido rechazados por las Aseguradoras por encontrarse los mismos fuera de la competencia del Defensor del Asegurado; en particular, 2 casos porque la póliza habia sido emitida antes de la entrada en vigencia de la Institución y 1 caso porque excedía el monto establecido en el Estatuto.

Tres expedientes debieron archivarse atento que se encontraba en trámite otro procedimiento alternativo; aquí es importante recordar que la figura del Defensor del Asegurado es complementaria de las otras vías o procedimientos existentes; por esa razón el Estatuto ha previsto que cuando se advierta que está en tramite otra via –administrativa o judicial- el Defensor debe archivar el expediente. Solo en términos de complementariedad se justifica la existencia de esta Institución. 

El resto de los expedientes sometidos a resolución muestra que el 53 % de los mismos han concluido con resoluciones a favor de las Aseguradoras, mientras que en el 47 % restante el reclamo de los asegurados fue procedente disponiéndose, en consecuencia, que las Compañías Aseguradoras debían reconocer el derecho de los recurrentes.

Automotores, combinado familiar y accidentes personales fueron las coberturas que concitaron casi el 80 % del total de los reclamos, generalmente originados en la negativa de las Aseguradoras en reconocer el siniestro o en reconocerlo sólo parcialmente. En los seguros de automotores, las cláusulas que prevén la “destrucción total” son, usualmente, motivo de diferencias entre las partes; mientras las Aseguradoras, en algunos casos, sostienen que el automotor no ha sufrido una destrucción que supera el 80% del valor, los asegurados, en cambio, alegan lo contrario; en estos casos, el Defensor del Asegurado se ha visto obligado a solicitar la intervención de un perito ajeno a las partes para que proporcione una opinión objetiva fundada en conocimientos técnicos.

Como ya lo adelantara en el Primer Informe Anual, el Defensor del Asegurado ha sido convertido, por obra del Estatuto y la respectiva Reglamentación adjetiva, en un verdadero árbitro entre las partes encontradas; en ese sentido y a los efectos de garantizar un adecuado derecho de defensa, se permite una amplia participación para el debate y exposición de los fundamentos de cada una de las partes, confiriéndose todos los traslados que fueren necesarios;  ello apunta, fundamentalmente, a adoptar una decisión que resulte convincente por sus propios argumentos, conforme la póliza contratada y las leyes que rigen la materia          

Veamos ahora cuáles son las reflexiones que surgen del trabajo llevado a cabo durante los dos primeros años de gestión:

a)    se advierte que no ha existido cuestionamiento a las decisiones del Defensor dado que las resoluciones que se adoptan son razonadas y sobre todo, motivadas; la motivación del acto administrativo es uno de sus elementos fundamentales para que el destinatario del mismo conozca cuál ha sido el razonamiento de la Administración para adoptar esa decisión; aquí sucede lo mismo, el Defensor explica, motiva profusamente sus decisiones lo cual lleva, tanto al asegurado como a las Compañías, la convicción de que la decisión es fruto de una valoración razonada de los elementos aportados por la partes; en cambio, advierto que las comunicaciones de las Compañías donde niegan el reclamo del asegurado pecan de exigüidad y caen, en algunos casos, en un formalismo burocrático que irrita, generalmente, al asegurado;

b)    pero así como señalo esta falencia, debo puntualizar que cada vez más se acentúa la tendencia a que, una vez que el asegurado ha ingresado su reclamo ante el Defensor y éste le ha dado curso al mismo, algunas Compañías Aseguradoras revén sus pronunciamientos negatorios iniciales y acogen favorablemente la pretensión del asegurado. Esto implica que la figura del Defensor del Asegurado no inspira temor sino confianza, produciendo así un efecto disuasorio más que imperativo  generando una instancia revisora dentro de la misma Compañía cuestionada... En el mismo sentido, puntualizo que las Compañías Aseguradoras han acatado y cumplido diligentemente las decisiones que no les fueron favorables. Esta circunstancia implica, a la vez, madurez y confianza en la labor que desarrolla el Defensor;

c)    se repiten invariablemente las mismas falencias que provocan confusiones entre los asegurados y no contribuyen a la confiabilidad de las empresas del sector; por ejemplo, por la propia complejidad, cuando no confusión, de las cláusulas de un contrato de seguro, a los asegurados que no cuentan con experiencia en la materia, no les resulta sencillo comprender el alcance de algunas normas previstas en la póliza; por ello, en varias ocasiones me he encontrado con asegurados que entendían haber contratado una cobertura con un contenido determinado cuando en realidad el alcance era otro, usualmente más exiguo. La solución a este problema frecuente y que convierte a la póliza en un objeto de difícil comprensión, tal vez radique en cláusulas más precisas, despojadas de términos técnicos específicos o de difícil comprensión. En el mismo sentido, las remanidas “letras chicas” de las cláusulas particulares no contribuyen a una información adecuada y veraz para los asegurados ya que se enmarcan en el usual procedimiento de excepciones, remisiones, interpretaciones y otras formas de limitar las normas generales.

Seria deseable que en el marco de un contrato de adhesión donde el asegurado no puede discutir o negociar las cláusulas del contrato, esas cláusulas destilen claridad alentando de esa forma la lectura de la póliza por parte del tomador del seguro. Ello, sin dudas, garantizaría en mayor medida la seguridad jurídica de ambas partes: del Asegurador que le ofrece a su cliente textos claros, sin artilugios o proclives a interpretaciones dispares y para el asegurado, la confianza de estar celebrando un contrato en el cual lo único que desea que no suceda es el siniestro, pero si se produce ese evento dañoso, estará cubierto tal como él lo pretendió.

No me cabe la menor duda que, con la adecuada difusión, el Defensor del Asegurado se insertará paulatinamente en el mercado asegurador como un instrumento de solución de conflictos extrajudicial. En esa tarea de difusión desempeñan un importante papel, las propias Compañías, los productores y las organizaciones sectoriales especializadas. 

El principal obstáculo es el desconocimiento de la figura ya que, como toda figura novedosa, debe ser conocida por sus destinatarios, los asegurados. Una vez que ese conocimiento se generalice las conclusiones y experiencia serán mayores. Con el correr del tiempo, el Defensor del Asegurado se constituirá en un valioso instrumento de las Aseguradoras quienes recibirán de una figura independiente un diagnóstico de los reclamos de sus clientes teniendo así la oportunidad de superar esas falencias.  

Ojala el camino que ha señalado la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, con el acompañamiento de ADIRA, sea seguido por otros sectores donde la indefensión es evidente; así, por ejemplo, deberían implementarse defensores sectoriales, como sucede en los países más avanzados del mundo, en servicios tales como Bancos, tarjetas de crédito, prepagas de salud, servicios públicos en general, universidades, empresas de telefonía celular, entre otros.

El primer paso ya está dado; ahora solo resta transitarlo y difundir los beneficios de esta figura que ya esta a disposición para todos los asegurados en las Compañías que han adherido al Régimen definido por la AACS. Para mí, en lo personal y ante la distinción que me confiriera la AACS para fundar la figura, implica el regreso a una función que más que un cargo, como me enseñaron mis maestros hace muchos años, es un verdadero oficio.

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