Trayectoria profesional, académica, los cargos que ha desempeñado en la función pública, su trayectoria internacional, el detallede las conferencias que ha pronunciado en el país y en el exterior, sus publicaciones y en particular, información sobre Derechos Humanos, Ombudsman, Defensor del Pueblo, derecho al desarrollo, derechos de usuarios y consumidores, globalización y su actividad profesional actual.

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“La solución la tienen las empresas” publicado en la revista La Gaceta del cielo, martes 4 de abril de 2006, página 2 y reproducido en el sitio Fundación Observatorio de los Derechos Humanos.

La Solución la tienen Las Empresas

Una nota publicada en La Nación el pasado 26 de marzo titulada  “Cada vez más consumidores se sienten rehenes de las empresas”, me decidió a volver sobre un tema que vengo abordando hace tiempo. Se trata de la incorporación, dentro del ámbito empresario, del “defensor privado” u “ombudsman corporativo” Desde que abandone la función de Defensor del Pueblo de la Nación, al vencer mi mandato en 1999, me propuse predicar la institucionalización de una figura similar para el ámbito empresario.

El artículo citado da cuenta de los padecimientos que deben sufrir los usuarios de diversos servicios como telefonía, bancos, seguros, entre otros. Es que esos usuarios y clientes configuran un grupo altamente vulnerable, integrado por millones de personas que constituye un colectivo amorfo, inorgánico, disperso y difuso. Ya en el siglo XVIII, Adam Smith, uno de los artífices del liberalismo, denunciaba la notoria desigualdad entre los sujetos de la relación de consumo en estos términos: “El consumo es el único fin y propósito de toda la producción y el interés del productor sólo debe tenerse en cuenta en la medida en que sea necesario para favorecer el del consumidor. El principio es tan evidente que sería absurdo intentar demostrarlo. Pero en el sistema mercantil, el interés del consumidor se sacrifica de forma casi constante al interés del productor, y parece considerarse la producción y no el consumo el fin último y económico de toda la industria y el comercio. No resulta difícil determinar quiénes han sido los deformadores del sistema mercantil, es evidente que no han sido los consumidores, cuyos intereses se han visto totalmente menospreciados; han sido los productores, cuyos intereses se han respetado escrupulosamente”.

La reforma de la Constitución Nacional, en 1994, incluyó el artículo 42 que prevé los derechos de los cuales son titulares consumidores y usuarios de bienes y servicios. No obstante el virtuosismo de esta norma, cotidianamente se (nos) enfrentan (mos) con estructuras de poder económico ya consolidadas. A fin de dar solución a esa asimetría, deben asumir un rol decisivo los tres actores de este proceso: el Estado, los consumidores y las empresas prestadoras de servicios o proveedoras de bienes. El Estado, en su carácter de garante del orden jurídico, debe constituir un factor de equilibrio entre esos derechos y los intereses de las empresas. Los consumidores de bienes y usuarios de servicios, tienen la responsabilidad de ejercer los derechos consagrados en las normas jurídicas, asumiendo un rol activo en su defensa pues ellos  no son concesión graciosa del Estado. Las empresas, por su parte, tienen la ocasión de adoptar las modernas formas y procedimientos de protección de los derechos de usuarios y consumidores, como sucede en los países más avanzados del mundo.

En el derecho comparado se ha generalizado la creación de Ombudsman especializados destinados a armonizar las relaciones entre los clientes, consumidores o usuarios y las empresas privadas. En esos ejemplos se muestra que actúa con independencia de las instancias de conducción de la Empresa; siguiendo las pautas clásicas de la figura del Ombudsman estatal, los ombudsman privados cuentan con un poder de persuasión ante las instancias decisorias de la Empresa o institución; no buscan culpables o responsables sino que procuran la solución al problema planteado por un cliente de un comercio, el alumno de una Universidad, el asegurado en una Compañía privada o el cliente de un Banco. El Ombudsman privado amortigua los reclamos; reduce la cantidad de litigios judiciales; también reduce los reclamos que los quejosos plantearían ante organismos oficiales; favorece la relación con los medios de comunicación y evita la “condena” social; brinda una información objetiva a la Empresa a través de la llamada radiografía funcional; contribuye a mejorar la atención al cliente con el consecuente beneficio con relación a la competencia; se convierte en un eficaz medio de control preventivo que permite adoptar acciones correctivas y evitar la futura reiteración de la causa del reclamo. Mientras el derecho positivo reluce de normas garantísticas de los derechos de usuarios y consumidores y las autoridades no hacen todo lo que está a su alcance generando insatisfacción, impotencia y descrédito en los ciudadanos, la gran mayoría de las empresas argentinas todavía no ha implementado esta moderna institución.

Queda entonces, un largo camino por recorrer. Solo resta tomar la decisión de transitarlo.

Dr. Jorge Luis Maiorano
Primer Defensor del Pueblo de la Nación Argentina
Ex Presidente del Instituto Internacional del Ombudsman
Defensor del Asegurado