Trayectoria profesional, académica, los cargos que ha desempeñado en la función pública, su trayectoria internacional, el detallede las conferencias que ha pronunciado en el país y en el exterior, sus publicaciones y en particular, información sobre Derechos Humanos, Ombudsman, Defensor del Pueblo, derecho al desarrollo, derechos de usuarios y consumidores, globalización y su actividad profesional actual.

Las paradojas del Ombudsman en Chile

En estos días se están cumpliendo 20 años de la creación del Capítulo Chileno del Ombudsman, institución formada por un sólido grupo de juristas y especialistas en el tema que están propugnado la creación del Defensor del Pueblo en ese país hermano.
Las iniciativas son las que sobran pero, invariablemente cuando llega el momento de la decisión política, ahí se encuentran con un freno imposible de salvar.

En numerosas ocasiones, ese entusiasta grupo de especialistas han organizado numerosas eventos académicos tales como seminarios, congresos, jornadas de trabajo; en varios de esos eventos tuve el honor de participar. Recuerdo solamente dos de ellos por su especial significado: una jornada realizada en el Colegio de Abogados de Chile a instancias del entonces Presidente del Capitulo Chileno del Ombudsman, Dr. Jorge Mario Quinzio Figueiredo, el 21 de julio de 1997 donde tuve el honor de compartir el estrado con mi recordado amigo Ramiro de León Carpio, ex Procurador de los Derechos Humanos y luego, Presidente de la República de Guatemala; hace pocas semanas en el marco de las Jornadas Nacionales de Derechos Humanos y de la mano del actual Presidente del Capítulo, Dr. Juan Milos Hurtado, se trato nuevamente la posibilidad de incorporar la figura en el sistema jurídico trasandino. (1)

Lo realmente paradójico, para nosotros desde nuestro país, es que en Chile todavía se busca la institucionalización del Ombudsman público en tanto ya existe el Ombudsman sectorial privado; en cambio, en nuestro país, se multiplican por doquier los defensores del pueblo, sobre todo a nivel local y, sin embargo, no se ha tomado debida conciencia de la importancia de incorporarlo en el ámbito privado.

Ya he tratado con anterioridad las ventajas indudables que resultarían de la admisión de los ombudsman privados; en un artículo publicado en el Boletín 19, julio 2006 del Observatorio de los Derechos Humanos titulado “La solución la tienen las empresas” sostuve que “Las empresas, por su parte, tienen la ocasión de adoptar las modernas formas y procedimientos de protección de los derechos de usuarios y consumidores, como sucede en los países más avanzados del mundo. En el derecho comparado se ha generalizado la creación de Ombudsman especializados destinados a armonizar las relaciones entre los clientes, consumidores o usuarios y las empresas privadas. En esos ejemplos se muestra que actúa con independencia de las instancias de conducción de la Empresa; siguiendo las pautas clásicas de la figura del Ombudsman estatal, los ombudsman privados cuentan con un poder de persuasión ante las instancias decisorias de la Empresa o institución; no buscan culpables o responsables sino que procuran la solución al problema planteado por un cliente de un comercio, el alumno de una Universidad, el asegurado en una Compañía privada o el cliente de un Banco…”( 2)

Y es precisamente en la actividad bancaria donde Chile se constituye en un ejemplo para tomar en cuenta. La Asociación de Bancos e Instituciones Financieras de Chile ha instituido el Sistema de Defensoría del Cliente de Bancos e Instituciones Financieras. De este modo se ha establecido un sistema de resolución de conflictos mediante el cual, los clientes de los Bancos adscriptos cuentan con una instancia independiente donde sus reclamos pueden ser resueltos.(3)

El cliente puede acudir a ese sistema en los siguientes casos:

• Cuando el cliente y su banco no hayan podido llegar a acuerdo frente a una determinada diferencia.
• Cuando la resolución del banco ha rechazado un determinado reclamo del cliente.
• Cuando el banco no haya dado respuesta a un reclamo del cliente en un plazo de 30 días hábiles

De manera totalmente gratuita pueden presentar todos aquellos reclamos relativos a una o más operaciones bancarias que no excedan de 600 Unidades de Fomento.
Quedan excluidas las siguientes materias:

• Las cuestiones que se encuentren en tramitación en sede judicial.
• Los reclamos que no sean del giro bancario.
• Los reclamos en que se persiguen indemnizaciones por lucro cesante, daño moral o responsabilidad extracontractual.
• Las cuestiones relacionadas al otorgamiento de un crédito de cualquier naturaleza.
• Las cuestiones no susceptibles de ser cuantificadas en dinero

El Reglamento de la Defensoría del Cliente le permite al quejoso conocer todos los tramites de su denuncia e incluso consultar por Internet el estado de su trámite. Es, realmente, un valioso modelo de defensor sectorial para tener en cuenta. (4)

Para concluir, dos expresiones de deseos: la primera, que en Chile se incorpore la figura del Defensor del Pueblo (con ésta u otra denominación) en el ámbito público recordando, como lo he expresado en tantas ocasiones, que esta Institución no busca responsables sino soluciones a los problemas de la gente y que es un canto a la esperanza y una apuesta a la solidaridad; la segunda, que en la Argentina, el sector empresario privado advierta los indudables beneficios que aportaría para sus actividades la incorporación del defensor del cliente o usuario ( en sentido genérico) al mejor estilo de los países mas avanzados del mundo. Las ventajas de ambas versiones ya están sobradamente expuestas; solo resta la decisión política en un caso y, empresaria, en el otro, para que sean una realidad.

Dr. Jorge Luis Maiorano

Primer Defensor del Pueblo de la Nación Argentina
Ex Presidente del Instituto Internacional del Ombudsman
Defensor del Asegurado


(1) 29 al 31 de agosto, realizadas en la Universidad Central de Chile con la participación de destacados juristas de Chile y del exterior. Mas información en el sitio del Observatorio de los Derechos Humanos: http://www.observatoriodelosderechoshumanos.org/modules.php?name=noticias&file=article&sid=864 y en el sitio del Capítulo Chileno del Ombudsman http://www.ombudsman.cl/
(2) Ver articulo en el sitio: http://www.observatoriodelosderechoshumanos.org/modules.php?name=noticias&file=article&sid=771
(3) Ver los detalles en el sitio : http://www.abif.cl
(4) http://www.abif.cl/pdf/reglamento_defensor.pdf

 

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